Come il mobile influenza la Customer Experience

La Customer Experience nell’e-commerce della biglietteria traghetti - Mobile VS PC

Con l’avvento di nuovi dispositivi mobile dotati di schermi di misure sempre più pratiche, quali smartphone da almeno 4,5 pollici e tablet più pratici e ultraleggeri, la ricerca di informazioni, beni e servizi da mobile negli ultimi anni regista una crescita inarrestabile.

A livello mondiale, infatti, nel primo semestre del 2015 il 62% delle ricerche è stato effettuato da pc fisso, registrando un decremento del 13% rispetto al 2014. Tale decremento va a totale favore delle ricerche da dispositivi mobili che rappresentare ormai il 38% delle ricerche web totali, registrando una crescita del 28% rispetto all’anno scorso.

L’Italia registra anch’essa lo stesso trend di crescita delle ricerche da mobile, anche se con ritmi più lenti rispetto alla media mondiale: 74% di ricerche da pc ( -7% rispetto al 2014) e 26% di ricerche da mobile (dato in crescita del 29% sul 2014). A livello nazionale recenti studi evidenziano poi che il 16% delle ricerche mobile relative a beni e servizi si traducono in ordini

L’Osservatorio Traghettilines si è occupato di evidenziare il trend delle ricerche e degli acquisti relativi ai traghetti da dispositivi mobile dal 2011, anno in cui la penetrazione di smartphone e tablet era ancora decisamente scarsa, ad oggi.

I risultati di questa analisi sono riportati nella seguente tabella:

Trasporti marittimi	2011	2012	2013	2014	1° semestre 2015*
Incidenza traffico mobile	4,26%	10,33%	21,75%	34,57%	34,62%
Incidenza ordini mobile	1,50%	5,00%	9,30%	15,60%	17,60%

*previsione al 31/12/2015 39% circa

Se quindi nel 2011 solo il 4,26% delle ricerche inerenti ai traghetti veniva effettuato tramite dispositivi mobili, nel 2015 queste incideranno per il 39% circa sul totale. Rileviamo quindi che la percentuale delle ricerche mobile relative al servizio di trasporto marittimo è superiore rispetto alla media nazionale relativa alle ricerche da mobile della macrocategoria generica dei beni e i servizi on line, pari invece al 26%.

Occorre purtroppo riconoscere che, malgrado il trasporto marittimo si presti bene ad essere cercato e acquistato da mobile, molte compagnie di navigazione non sono ancora strutturate per rispondere adeguatamente alle esigenze del mercato M-Commerce (neologismo derivato dalla fusione di Mobile e E-Commerce). Basti pensare che, in molti casi, il personale addetto all’imbarco non dispone di apparecchiature che consentono la convalida del titolo di viaggio esibito dallo smartphone, come già accade invece per voli e treni in cui da tempo il ticket cartaceo è sempre più in disuso. La necessità, quindi, di dover comunque stampare il biglietto è in palese contraddizione con la possibilità di poterlo acquistare da dispositivo mobile, annullando l’aspetto pratico e funzionale che questo consente.